De la idea a la Startup (VI): Cómo construir tu plan de marketing y ventas
Cómo construir un plan de marketing y ventas sólido, realista y alineado con tu propósito, tus recursos y el momento en el que estás.
1. ¿Por qué ahora? Conectar identidad y estrategia
Hasta ahora has recorrido un largo camino. Has dado forma a una idea, la has validado en contacto con el mercado, has definido tu misión, visión y valores, y una propuesta de valor que resuena con una necesidad real. Entonces llega esa fase crítica en la que muchas empresas se la juegan: cómo salir al mundo, darse a conocer y empezar a vender.
Y aquí no vale improvisar.
Este es el momento de construir tu plan de marketing y ventas, pero no como un conjunto de acciones sueltas, sino como una extensión coherente de todo lo que has trabajado hasta ahora. La estrategia comercial no es algo que se añade después de tener un producto: es lo que le da dirección. Y para eso necesitas conectar los puntos entre lo que eres y cómo te vas a presentar ante tu audiencia.
Todo lo que has definido sobre tu identidad —tu razón de ser, tu visión del futuro, tus valores— no son solo frases bonitas para la web. Son los pilares que deben guiar cómo te comunicas, dónde apareces, qué prometes y cómo lo cumples. No se trata solo de conseguir clics o leads. Se trata de construir relaciones de confianza con los primeros usuarios, esos que pueden validar tu modelo o hundirlo antes de que arranque.
Por eso, este artículo va precisamente de eso: cómo construir un plan de marketing y ventas sólido, realista y alineado con tu propósito, tus recursos y el momento en el que estás. Un plan que te ayude a atraer a las personas adecuadas, a explicarles de forma clara qué haces y por qué deberían elegirte, y a convertir ese interés en una primera comunidad de clientes reales.
2. Conocer al cliente: segmentación, buyer persona y customer journey
Uno de los errores más comunes al construir un plan de marketing es hablar de nosotros antes de entender a quién nos dirigimos. Porque por mucho que creas que tu producto es para "todo el mundo", si no sabes concretamente quién es ese "todo el mundo", te vas a quedar hablando solo.
En el artículo III de esta serie trabajamos los segmentos de cliente dentro del Business Model Canvas. Y en el artículo IV hablamos sobre cómo validar si realmente ese público tiene el problema que quieres resolver. Pues bien, ahora es el momento de ir un paso más allá: ponerle rostro, voz y contexto a ese cliente potencial para poder conectar con él.
Para ello, hay ejercicios muy prácticos que te ayudarán a conocer en detalle a tu audiencia, vamos a ver algunos.
🧠 Buyer Persona: ponerle cara a tu audiencia
Un buyer persona no es una edad, un género y una ciudad. Es una representación semificticia de tu cliente ideal, basada en datos reales, entrevistas, observación o hipótesis bien estructuradas. Necesitas entender:
¿Qué problemas tiene?
¿Qué le frustra?
¿Qué valora cuando busca una solución?
¿Cómo toma decisiones?
Dale un nombre, una rutina, una historia. No para decorar una presentación, sino para que cuando diseñes tu primera campaña o decidas en qué canal invertir, puedas preguntarte: ¿esto le habla a Marta, la propietaria techie de 42 años que quiere reducir su factura energética sin complicarse la vida?
🛠️ Herramienta recomendada:
🗺️ Mapa de empatía: lo que piensa, siente, dice y hace
Es una herramienta sencilla pero muy potente. Te obliga a salir de tu cabeza y entrar en la suya.
¿Qué oye de su entorno?
¿Qué miedos tiene?
¿Qué le motiva realmente?
¿Qué barreras le frenan?
Aquí es donde salen insights que no aparecen en una encuesta, como que quizás no se fía de ciertas marcas, o que el motivo real para contratar tu solución no es el ahorro, sino la tranquilidad.
🛠️ Guía práctica:
📌 Segmentación: enfocar sin excluir
No se trata de renunciar a parte del mercado, sino de priorizar. Al principio, necesitas afinar tu puntería. Define bien:
¿Dónde vive tu cliente?
¿En qué situación económica se encuentra?
¿Cómo se comporta digitalmente?
¿Qué valores le mueven?
Esto no solo te ayuda a afinar el mensaje, también te da claridad para saber dónde aparecer, cómo hablarle y con qué tono.
🛠️ Guía práctica:
🧭 Customer Journey: entender cómo te descubre y decide
El viaje de un cliente no empieza cuando te compra, sino mucho antes. Puede que te descubra en redes, o que le recomienden tu marca, o que se cruce con un contenido tuyo en Google. Cada paso desde el descubrimiento hasta la compra (y más allá) es una oportunidad (o un riesgo).
Por eso, mapear el customer journey te permite identificar:
¿En qué momento tiene más dudas?
¿Qué canal funciona mejor para activarlo?
¿Dónde abandona o se enfría su interés?
🛠️ Guía práctica:
En resumen: no puedes construir un plan de marketing eficaz si no entiendes a fondo a quién te diriges. Y para eso necesitas más que intuición: necesitas empatía, datos y foco. Cuanto más real sea el cliente en tu cabeza, más afinado será el mensaje que le lances y mayor impacto tendrán tus acciones.
3. Cómo activar la demanda: un funnel en cinco fases
Ya tienes claro quién eres, qué ofreces y a quién. Ahora toca lo difícil: hacer que todo eso ocurra de verdad. Que te encuentren, te entiendan, confíen en ti y den el paso de convertirse en clientes. Y que, una vez lo hagan, no se vayan.
Para construir un buen plan de activación necesitas pensar como si diseñaras un camino: uno que acompañe al cliente desde el primer impacto hasta la fidelidad (y más allá). Y para eso vamos a usar un enfoque de funnel dividido en cinco fases: Adquisición, Conversión, Fidelización, Retención y Redención.
Cada fase tiene sus propias preguntas, herramientas y objetivos. Vamos a verlas una a una.
3.1. Adquisición
Esta es la fase donde empiezas a existir para el mercado. Pero ojo: no se trata solo de “hacer marketing”, sino de atraer a las personas adecuadas. Porque no necesitas tráfico, necesitas atención relevante. La adquisición es el primer filtro: quien entra aquí es quien puede, o no, convertirse en cliente más adelante.
Pero ¿cómo eliges en qué canal aparecer? ¿Con qué mensaje? ¿Y qué táctica usar?
Vamos por partes.
¿Qué debes pensar antes de definir tu estrategia?
Antes de lanzar campañas o abrir redes, hazte estas preguntas:
¿Dónde está tu cliente cuando tiene el problema que tú resuelves?
¿Está activamente buscando una solución o necesita ser educado primero?
¿Confía en recomendaciones de otros o investiga por su cuenta?
¿Le gusta descubrir contenido en redes sociales, leer blogs o prefiere vídeos cortos?
Responder a esto te dará las pistas para elegir bien tus canales de adquisición y cómo actuar en ellos.
La adquisición no es solo “hacer marketing”. Es decidir cómo quieres atraer al cliente, desde qué enfoque, con qué tono, en qué momento y por qué canal. Y antes de pensar en campañas o en redes, necesitas elegir tu estrategia de activación.
Aquí es donde muchas startups se pierden. Empiezan a ejecutar sin estrategia. Y eso es como construir un puente sin saber a qué orilla quieres llegar.
¿Por dónde empiezo?
Hay muchas formas de activar la demanda, pero se pueden agrupar en tres grandes estrategias:
✅ Inbound marketing: atraer en lugar de perseguir
En esta estrategia, el cliente llega a ti porque has creado algo que le interesa. Guías, vídeos, artículos, herramientas… lo que sea útil, educativo o inspirador.
Cuándo usarlo:
Cuando tu cliente necesita entender bien el problema antes de comprar.
Cuando tienes tiempo y capacidad de crear contenido.
Cuando tu venta no es impulsiva, sino más reflexiva.
Ventajas:
Construye autoridad y confianza.
Atrae a usuarios cualificados.
Escalable con poco coste a medio plazo.
Desventajas:
Requiere paciencia.
El retorno es más lento.
Tácticas comunes:
Publicar artículos SEO o vídeos en Youtube con preguntas que tu cliente se hace.
Crear lead magnets (ebooks, checklists, calculadoras) a cambio de email.
Lanzar un canal de YouTube o una newsletter con contenido de alto valor.
Compartir tu proceso de validación en LinkedIn, TikTok o Medium.
Crear una comunidad en Slack, Discord o grupos privados.
Ejemplo: Una startup de climatización crea una guía descargable “Cómo reducir tu consumo energético sin obras” y la promociona vía SEO y redes. Captura 1.000 leads en un mes sin gastar en Ads.
✅ Outbound marketing: salir a buscar al cliente
Aquí no esperas a que te encuentren. Vas tú hacia ellos: con anuncios, emails fríos, llamadas, eventos o patrocinios. Les interrumpes con una propuesta que, si está bien pensada, les resuena.
Cuándo usarlo:
Cuando tienes poco tiempo y necesitas resultados inmediatos.
Cuando ya sabes a quién te diriges y cómo impactarle.
Cuando el canal te permite segmentar muy bien (SEM, LinkedIn Ads, etc.).
Ventajas:
Resultados rápidos y medibles.
Ideal para testear audiencias y mensajes.
Desventajas:
Más intrusivo.
Más caro.
No construye marca a largo plazo si no lo complementas.
Tácticas comunes:
Campañas SEM en Google (por búsqueda directa).
Meta Ads o LinkedIn Ads segmentados por intereses y comportamiento.
Display ads (retargeting a quienes ya te visitaron).
Notas de prensa en medios del sector.
Email frío si trabajas en B2B.
Colaboraciones con influencers o empresas complementarias.
Ejemplo: Una startup lanza una campaña en Google con keywords tipo “instalación de placas solares sin inversión” → Landing → formulario. En 15 días validan qué mensajes generan más clics y leads.
✅ Estrategias mixtas y alternativas
Muchas startups combinan ambas o usan tácticas alternativas, como:
Product-led growth: dejar que el producto se venda solo (ej. versiones gratuitas con onboarding brillante).
Marketing de comunidad: crear espacios donde tu audiencia convive, comparte y se relaciona contigo.
Marketing de guerrilla: ideas creativas, de bajo coste, con impacto viral (ej. campañas callejeras o digitales inesperadas).
¿Qué deberías hacer tú?
Pregúntate:
¿Tu cliente necesita educación o ya está buscando?
¿Tienes dinero o tiempo?
¿Qué tan urgente es generar tracción?
¿Tienes ya comunidad o necesitas construirla?
🔁 Inbound si quieres construir algo sólido y a largo plazo. Outbound si necesitas validación rápida o primeros leads ya. Combinado si puedes.
📊 Define objetivos por canal y mide
No se trata de hacer de todo. Se trata de hacer lo que mejor se alinea con tu cliente, tu momento y tus recursos. Para cada canal define:
¿Qué objetivo tiene? (ej. visibilidad, leads, suscriptores)
¿Qué quieres aprender de él? (mensajes, audiencias, formatos)
¿Cómo medirás el éxito? (CTR, CPL, registros, tráfico orgánico, etc.)
Algunos KPIs muy útiles en esta fase son:
CTR (Click Through Rate): mide el % de clics respecto a las impresiones (campañas Ads, emails, posts).
CPC (Coste por Clic): cuánto estás pagando por cada clic en campañas de pago.
CPL (Coste por Lead): coste de adquirir un contacto interesado (lead cualificado).
Tráfico web nuevo y recurrente: visitas totales, visitas únicas, fuentes de tráfico.
Tasa de rebote: % de usuarios que abandonan sin interactuar (indica si lo que encuentran encaja con lo que esperaban).
Tiempo en página y páginas por sesión: mide el interés y la calidad del contenido.
Volumen de búsquedas de marca: si tu nombre empieza a sonar.
💡 No inviertas más de lo que puedes aprender. Si un canal no da señales rápidas de tracción, cámbialo o pausa.
3.2. Conversión
Una vez que has conseguido atraer tráfico cualificado a tu web o a tus canales, empieza la siguiente batalla: transformar ese interés en acción. Y aquí es donde muchas ideas, que parecían prometedoras, se desinflan.
Porque captar la atención está bien. Pero si esa atención no se convierte en registros, clics, contactos o ventas… no tienes negocio, tienes una vitrina.
La conversión es ese punto en el que el usuario pasa de mirar a moverse. Puede que no compre aún, pero da un paso. Y cada paso (registrarse, pedir información, probar tu MVP) es un pequeño sí que te acerca al siguiente.
¿Qué debes tener en cuenta al diseñar tu estrategia de conversión?
Antes de pensar en formularios, botones o precios, hay una pregunta clave: ¿Tu propuesta de valor se entiende y se percibe como valiosa en los primeros segundos de contacto?
Si no consigues esto, da igual lo bueno que sea tu producto. El usuario se irá.
Aquí necesitas tres cosas claras:
¿Qué acción quieres que haga el usuario en cada punto de contacto?
¿Qué beneficio inmediato recibe al hacerlo?
¿Qué barreras tiene que superar para hacerlo (desconfianza, fricción, dudas, complejidad)?
Pensar bien en esto te permite diseñar recorridos lógicos, donde cada paso tiene sentido y responde a una necesidad concreta.
a. Estrategias y canales de conversión
La conversión ocurre normalmente en un lugar: tu web, tu app o tu producto mínimo viable. Pero no se trata solo de tener un sitio bonito. Se trata de facilitar que el usuario entienda, confíe y actúe.
Tienes que alinear tres elementos:
El contenido (lo que dices y cómo lo dices).
El diseño (cómo lo muestras).
La experiencia (cómo se siente al interactuar contigo).
Veamos cómo enfocar esto según el tipo de estrategia:
✅ Inbound: convertir desde la confianza
Cuando usas inbound, el usuario ya viene “calentado”. Ha leído, visto o escuchado algo que le ha interesado. Pero aún así, necesita un empujón para pasar a la acción.
Tácticas clave:
Ofrecer contenido más profundo a cambio de su email (whitepapers, casos de éxito, checklist de implementación…).
Incorporar formularios simples, con pocas preguntas, pero contextuales.
Activar un chatbot que le guíe según lo que está mirando.
Incluir testimonios, logos de clientes o métricas de uso real para aumentar la credibilidad.
Ejemplo: Una persona llega a tu web desde un artículo de SEO sobre ahorro energético. Encuentra un banner: “Calcula cuánto podrías ahorrar en tu factura con nuestra herramienta” → herramienta → registro → resultado + CTA final.
✅ Outbound: convertir desde la claridad
Aquí el usuario no te ha buscado, tú le has impactado. Así que su nivel de implicación inicial es menor. Por eso, tienes que ser directo, simple y eliminar fricciones.
Tácticas clave:
Una landing específica por campaña, sin distracciones.
Titular claro + beneficio + CTA único.
Prueba social potente (reseñas, casos, premios, medios).
Test A/B para entender qué mensajes o elementos convierten más.
Pricing visible si tu propuesta es simple y fácil de entender.
Ejemplo: Alguien ve un anuncio tipo “Climatización sin instalación ni inversión inicial” → clic → landing con simulador de cuota y botón “Recibe tu propuesta personalizada”. En dos pasos, ya tienes su contacto.
📲 Product-led
Si tu producto permite probarse fácilmente o funciona bien con modelo freemium, tu conversión puede ser incluso dentro del propio producto.
Tácticas clave:
Onboarding guiado que ayude a usarlo desde el minuto uno.
Activadores emocionales (“Estás a un clic de reducir tu consumo en un 30%”).
Limitaciones funcionales que motiven a desbloquear más valor (freemium bien diseñado).
Comunidad que refuerce el compromiso (“Únete a quienes ya están optimizando su hogar”).
Ejemplo: Un SaaS de gestión energética ofrece acceso gratuito por 7 días, con un dashboard donde el usuario ya ve su impacto potencial y cuánto podría ahorrar si se pasa al plan de pago.
📊 Cómo saber si conviertes bien
La tasa de conversión no es una única métrica. Es una cadena:
De visita a clic.
De clic a lead.
De lead a oportunidad.
De oportunidad a cliente.
📌 Define qué conversión esperas en cada paso. Ejemplo:
20% de los que visitan la web se registran.
15% de los registrados solicitan una demo.
30% de las demos acaban en contrato.
Esto es tu embudo real. Y necesitas entenderlo para optimizar.
Algunos KPIs muy útiles en esta fase son:
Tasa de conversión (CR): % de usuarios que realizan una acción clave (registro, demo, contacto…).
Conversión por canal/campaña/landing: para ver qué canal convierte mejor.
Coste de adquisición de un cliente (CAC): cuánto te cuesta conseguir un cliente.
Tasa de abandono de formulario: cuántos empiezan un formulario y no lo acaban.
Leads cualificados: cantidad y calidad de los leads generados.
Tasa de activación: % de usuarios que pasan del registro a usar realmente el producto.
🤝 Herramientas que pueden ayudarte
Hotjar / Clarity: para ver cómo navega la gente en tu web.
Typeform / Tally: para formularios bonitos y fluidos.
Unbounce / Landbot: para crear landings rápidas sin código.
Figma / Marvel / InVision: para prototipar antes de lanzar.
Google Optimize / VWO: para hacer A/B testing.
La conversión no es magia. Es diseño + empatía + datos.
Y si todo esto funciona, el siguiente reto será mantener al usuario comprometido. Pero eso lo abordaremos en la siguiente fase: fidelización. ¿Seguimos?
3.3. Fidelización
Ya te conocen. Incluso han probado tu producto o servicio. Ahora viene el momento decisivo: ¿se quedan o se van?
La fidelización no es una consecuencia natural. No porque alguien haya convertido una vez significa que lo hará otra vez, ni mucho menos que se convertirá en un cliente leal. Este es el momento donde tienes que entregar el valor prometido, y hacerlo de forma tan fluida, útil y agradable que la persona diga: "me gusta estar aquí, quiero seguir."
Aquí ya no se trata de atraer ni de convencer. Se trata de cumplir y acompañar.
¿Qué debes pensar para fidelizar?
¿Qué experiencia tiene el usuario en sus primeros días?
¿Recibe valor real y tangible lo antes posible?
¿Tiene dudas, fricciones y momentos de incertidumbre?
¿Se siente acompañado o se pierde tras registrarse?
Fidelizar es lo contrario a dejar solo al usuario tras la conversión. Es diseñar un onboarding intencional, una experiencia que lo oriente, lo motive y lo enganche. Porque si no se activa rápido, lo perderás.
a. Estrategia de fidelización: activar, acompañar y aportar valor desde el minuto uno
Esta fase empieza en cuanto el usuario da el primer paso (registro, compra, alta...). Desde ese instante, necesitas pensar: ¿cómo hago que se quede?
✅ Si vienes de Inbound
El usuario ya te conoce, ha consumido contenido, quizás te sigue en redes. Espera algo coherente con lo que ha leído o visto.
Tácticas clave:
Emails de bienvenida con contenido útil (no promocional).
Tutoriales breves, descargables o en vídeo.
Un dashboard con logros iniciales visibles (“Ya has ahorrado un 3% de energía”).
Acceso a una comunidad o canal privado (Slack, Discord, WhatsApp…).
Ejemplo: Un cliente se registra en tu plataforma de eficiencia energética. Recibe un correo con su primer reto: “Ajusta 3 hábitos esta semana y reduce un 5% tu consumo”. Luego, recibe seguimiento gamificado.
✅ Si vienes de Outbound
Aquí necesitas reforzar la decisión que ha tomado. A menudo el usuario no ha investigado mucho. Quizá no tiene claro qué esperar.
Tácticas clave:
Onboarding súper claro, sin términos técnicos.
Asistente virtual o humano para guiar los primeros pasos.
Validación inmediata de valor: “Tu instalación ya está optimizada. Aquí lo que ganarás este mes”.
Emails con historias reales de otros usuarios.
Ejemplo: Tras contratar la climatización por suscripción, el usuario recibe en su app un resumen de ahorro estimado + recomendaciones personalizadas + vídeo explicativo del termostato.
b. Experiencia post-onboarding: mantenerse útil y presente
Una vez el usuario ha superado los primeros días, tu objetivo es mantenerlo conectado. Y eso no se consigue solo con producto. Se consigue con contenido, soporte y proactividad.
Acciones clave:
Emails semanales o mensuales con consejos, mejoras o novedades.
Funcionalidades progresivas que se desbloquean (para no abrumar al inicio).
Seguimiento personalizado: “Hace 30 días que no revisas tu configuración. ¿Quieres optimizarla?”
Invitaciones a eventos, demos, sesiones de feedback.
Ejemplo: Tras un mes de uso, el sistema detecta que el usuario no ha activado la gestión automática. Le envías una alerta: “Activa esta función y podrías ahorrar un 12% más”.
📈 Métricas que te indican si fidelizas bien
Tasa de activación (early success): % de usuarios que completan los pasos clave del onboarding.
Time to value (TTV): cuánto tardan los usuarios en percibir valor real.
NPS (Net Promoter Score): qué tan dispuestos están a recomendarte.
CSAT (Customer Satisfaction): satisfacción general tras uso o interacción.
Número de sesiones activas por semana/mes: uso recurrente del producto.
Tasa de recurrencia: frecuencia con la que un usuario vuelve.
🤝 Qué herramientas pueden ayudarte
Intercom / Crisp / Drift: para asistencia conversacional.
Customer.io / Mailchimp / Userlist: para automatizar onboarding y newsletters.
Loom / Vimeo: para grabar vídeos rápidos de bienvenida o explicación.
Notion / Tally: para crear tutoriales, checklists o formularios de feedback.
📌 Si el usuario percibe valor rápido, se queda. Si se siente acompañado, confía. Y si confía, puede empezar a formar parte de tu comunidad. Pero si no pasa nada tras convertir… lo perderás en silencio.
En la siguiente fase hablaremos precisamente de eso: cómo evitar que se vayan. Porque fidelizar es un buen comienzo, pero retener es lo que construye un negocio de verdad.
3.4. Retención
Una vez que el usuario se ha activado y ha empezado a usar tu producto o servicio, el verdadero reto comienza: conseguir que se quede. Porque captar es caro, pero perder un cliente que ya te conoce y ha interactuado contigo… eso duele el doble.
La retención no es glamour, no es hype. Es consistencia. Es el resultado de entregar valor de forma continua, de entender cuándo el usuario empieza a desconectarse y actuar a tiempo. Si fidelizar es el primer "te gusto", la retención es la relación estable. Y sí, como toda relación, hay que cuidarla.
¿Qué debes pensar en esta fase?
¿Qué uso recurrente debería tener tu producto o servicio?
¿Cuándo y por qué los usuarios se desactivan o se van?
¿Qué señales tempranas te indican que algo no va bien?
¿Puedes anticiparte antes de que abandonen?
Retener bien implica observar. Detectar patrones de abandono. Y construir experiencias que den motivos reales para quedarse, más allá de lo funcional.
a. Estrategia de retención: continuidad, valor y acompañamiento
El objetivo aquí es que el usuario no pierda el hábito, siga obteniendo valor y no se sienta olvidado. Esta fase no siempre necesita grandes campañas. A veces basta con pequeños toques en el momento justo.
✅ Acciones para reforzar el hábito
Recordatorios inteligentes: “Llevas 10 días sin revisar tus consumos, ¿quieres ver tu evolución?”
Recomendaciones personalizadas: basadas en su uso y contexto real.
Actualizaciones útiles: sin ruido, pero con mejoras tangibles.
Contenidos relevantes: que aporten valor de forma continua. Un tip, una novedad, una mejora.
Ejemplo: Un usuario que lleva semanas sin entrar en la app recibe un mail: “¿Sabías que podrías ahorrar 8€ más este mes si activas la optimización nocturna?” → clic → vuelve al flujo.
✅ Activa la comunidad o el engagement social
Grupos de usuarios, retos, rankings (si aplica).
Casos de éxito de otros: “Este usuario como tú ahorró un 25% aplicando esta recomendación”.
Eventos digitales o talleres para mejorar el uso del producto.
Ejemplo: Al cabo de 60 días, invitas al usuario a un webinar con otros usuarios donde explicáis juntos cómo sacar más partido a la herramienta y resolver dudas.
b. Seguimiento automático, pero humano
No todo tiene que ser hecho a mano, pero debe sentirse personalizado.
Automatiza alertas de uso irregular o de caída de actividad.
Activa campañas de “win back” si detectas desinterés.
Segmenta: no es lo mismo alguien que lleva un mes, que alguien que renovó su suscripción.
Ejemplo: Detectas que un usuario no ha abierto tu app en 3 semanas. En vez de enviar un recordatorio genérico, le preguntas: “¿Te has olvidado de Wattio o no te está aportando valor? Cuéntanos y mejoramos.”
📊 Métricas para saber si estás reteniendo bien
Churn rate (tasa de abandono): % de usuarios que se van (cancelan, dejan de usar).
Engagement (DAU/WAU/MAU): usuarios activos diarios/semanales/mensuales.
Cohortes de retención: cómo se comportan distintos grupos de usuarios según cuándo empezaron.
Tasa de retención a 7, 30, 90 días: % de usuarios que siguen activos tras ese tiempo.
Soporte solicitado: volumen de incidencias o tickets por usuario activo.
Tasa de recuperación: cuántos usuarios vuelven tras haber dejado de usar.
🔧 Herramientas útiles para retención
Mixpanel / Amplitude: análisis de cohortes y retención.
Customer.io / Braze: automatización de flujos de retención y winback.
Fullstory / Hotjar: análisis del comportamiento del usuario dentro del producto.
Survicate / Typeform: recolectar feedback cuando alguien abandona.
Retener es mucho más que evitar que se vayan. Es crear una experiencia que les haga querer quedarse. Y si lo haces bien, no solo se quedarán… también hablarán bien de ti.
3.5. Redención
Cuando hablamos de redención, no estamos hablando de redención espiritual (aunque emprender a veces lo parezca). Hablamos de ese punto en el que el valor del cliente se amplifica: vuelve a comprar, sube de plan, recomienda, trae a otros o contribuye de alguna forma al crecimiento del negocio.
Aquí, el foco no está en evitar que se vayan, sino en hacer que quieran más. Y, además, que se conviertan en activos vivos de tu ecosistema: embajadores, promotores o simplemente personas que ayudan a hacer crecer tu marca con su confianza.
¿Qué deberías tener en cuenta?
¿Cómo puedes aumentar el valor del cliente sin fricción?
¿Hay formas naturales de que suba de plan, consuma más o amplíe su uso?
¿Qué incentivos tienes para que recomiende tu producto?
¿Cómo puedes convertir su experiencia en contenido, visibilidad o comunidad?
a. Estrategias para maximizar el valor del cliente
Redención no es solo un término bonito, es la fase que puede hacer que tu CAC (coste de adquisición) se convierta en inversión y no en gasto. Si logras que un cliente te traiga otros tres… estás jugando a otro juego.
✅ Upselling / Cross-selling sin presión
No se trata de vender más por vender. Se trata de detectar cuándo un cliente necesita más… y ofrecérselo de forma natural.
Tácticas clave:
Planes escalables: con más funcionalidades, más usuarios o más beneficios.
Recomendaciones contextuales: “Veo que tienes este consumo, quizás te interesa este módulo de optimización avanzada”.
Bundles: combinar productos o servicios complementarios.
Ejemplo: Un cliente lleva 3 meses en el plan básico. Su consumo crece. La IA le sugiere: “¿Quieres añadir análisis predictivo de consumo por solo 3€/mes?”.
✅ Programas de referidos y recompensas
Pocas cosas funcionan tan bien como el boca-oreja. Y si lo impulsas con recompensas, mejor aún.
Tácticas clave:
Código personal de recomendación con descuentos o recompensas.
Beneficio doble: para quien invita y para quien se registra.
Tracking claro del impacto del usuario.
Ejemplo: “Invita a un amigo y consigue un mes gratis. Tu amigo también recibirá un 10% de descuento en su suscripción.”
✅ Advocacy y comunidad
Los mejores clientes no son los que pagan más. Son los que te recomiendan sin que se lo pidas. Y eso no pasa por arte de magia: pasa porque sienten que forman parte de algo.
Tácticas clave:
Crear espacios donde opinar, aportar ideas o votar funcionalidades.
Invitarles a co-crear: betas cerradas, test de nuevas funcionalidades.
Dar visibilidad a sus historias (casos de éxito, entrevistas, testimonios).
Ejemplo: Una empresa lanza una serie de vídeos donde sus usuarios explican cómo redujeron un 40% su consumo energético. Son ellos los que cuentan la historia, no la marca.
📊 Cómo medir si estás redimiendo (y no perdiendo oportunidades)
LTV (Lifetime Value): valor económico total que aporta un usuario a lo largo del tiempo.
Tasa de upgrade (o expansión): % de usuarios que suben de plan o contratan más productos.
Tasa de referidos: qué % de nuevos clientes viene por recomendación.
Conversión del programa de referidos: ratio entre invitaciones enviadas y registros/conversiones.
NPS (de nuevo aquí): útil para detectar promotores reales.
CAC recovery time: tiempo que tardas en recuperar el coste de adquisición de un usuario.
🔧 Herramientas útiles para redención
ReferralCandy / Viral Loops: para gestionar programas de referidos.
Loom / Storykit: para grabar testimonios de clientes.
NPS tools como Delighted, AskNicely o Survicate: para medir promotores reales.
WhatsApp / Discord / Slack: para comunidades vivas.
📌 La redención no se fuerza. Se merece.
Si entregas valor real, construyes confianza y haces las cosas bien, los propios usuarios se convierten en tu mejor campaña de marketing.
Y ahí es cuando el embudo se cierra. O mejor dicho, se convierte en círculo. Porque un cliente redimido no solo vuelve… adquiere otros.
4. Resumen: De la visibilidad al valor sostenible
Si algo queda claro después de recorrer este funnel es que el marketing no es solo conseguir clics. Es construir relaciones. Es llevar a una persona desde el primer “esto me suena” hasta el “esto mejora mi vida y se lo recomendaría a otros”.
A lo largo de este artículo hemos visto cómo pasar de la teoría a la práctica: elegir tu estrategia de activación con criterio, definir tácticas por canal, acompañar al usuario tras la conversión, mantenerlo enganchado y convertirlo en embajador. Pero lo más importante no son las herramientas ni los canales. Es tener claridad de propósito, foco en el cliente y una visión estratégica de lo que estás construyendo.
Un buen plan de marketing y ventas no se mide solo por las ventas. Se mide por la coherencia entre lo que prometes y lo que entregas, por lo bien que entiendes a tu usuario y por la capacidad que tienes de adaptarte a lo que necesitas, no a lo que tú supones.
¡Nos vemos en la siguiente entrega!
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De la idea a la Start-up (V): Construir una marca con alma – misión, visión y valores
Hasta ahora hemos dado forma a nuestra idea, la hemos envuelto en un modelo de negocio, la hemos confrontado con la realidad en la fase de validación y hemos empezado a intuir si lo que queremos hacer tiene sentido. Pero hay una parte menos tangible, y sin embargo igual de crucial, que muchas veces se deja para más adelante: la identidad.